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2019年04月30日 上一期 下一期

东风日产主动降低“三包”门槛 发布“品质无忧承诺”

    近期,汽车消费领域存在的维权难现状,一度成为舆论关注的焦点,甚至成为社会性话题。其中,部分汽车品牌的经营者推诿扯皮,消费者协商难,导致事件升级,消费者甚至采用较为极端的方式维权。

    不过,目前有车企已经开始主动大幅度降低“三包门槛”,从改变内部售后政策出发,去解决消费者维权难现状。

    4月24日,东风日产对外发布公告,全面升级“三包”政策,降低政策门槛,让消费者安心购车及用车,免除后顾之忧。根据政策细则,从2019年4月24日-2019年12月31日,凡购买东风日产全系家用汽车产品(含途达),均可在原有“三包”政策的基础上,额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。

    东风日产是第一家提出全面升级“三包”政策,有效惠及消费者的国内车企。目前,汽车售后被人诟病,原因是有不少汽车经销商碰到问题时推诿,不负责任。造成的社会影响较为负面,导致消费者不信任心理,矛盾容易升级。东风日产主动降低“三包”门槛,对于净化汽车销售和售后环境,有积极的推动作用。

    “东风日产出台相关政策,对于汽车经销商来说是一个大利好,此前不少消费者对经销商不信任,认为所有的经销商都有猫腻,部分经销商把营销环境搞烂了。主动升级“三包”,对营商环境也是一个很好的改善。”一家汽车经销商内部人士称。

    从另一个角度看,东风日产出台该政策:一方面是为了惠及消费者;另一方面是对自身产品质量的高度自信。

    东风日产的“品质无忧承诺”,并非搞噱头,而是实实在在的“让利”。按照现行的“三包”法规中,“退换车”条件的达成相对严格,而东风日产此次在国家“三包”退换车政策之外,作出“7天质保换新”承诺,加码现有条款,承诺客户车辆在购买7天内(以发票日期为准),国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题,均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。

    相比国家三包政策“60天/3000公里以内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费退换车规定,这是一条更具保障性的补充、升级条款。对于车主而言,这一条款确保了后续的用车无忧,也保障了消费者最基本和最关切的权益。

    一位正在看车、准备买车的准车主表示:“我们买车都很担心,怕买到重大问题车辆问题,一出门经销商就不认了。东风日产这个政策,给了我们很大的信心。”

    而“首、二保不受限”条款,则是取消对首、二保客户回厂时间及里程的限制,车主选择更自由。自2019年4月24日起,凡还未做过首、二保的东风日产车辆,客户均可在任意时间或里程内回店享受首次免费检查与二保免费保养服务。

    “既然承诺给了客户,就应该坚持到底,客户无论什么时间,我们都会按照标准提供最好的保养服务。当然,为了确保车辆始终处于最佳状态,我们也会建议客户尽量按照保养手册上规定的时间及里程进行保养。”东风日产市场销售总部副总部长张继辉表示。

    东风日产此次全面升级“三包”政策,也体现了其在产品品质和客户服务方面的积累和沉淀,同时是对产品品质有足够的自信。在制造领域,东风日产的生产制造水平已经达到雷诺日产三菱联盟的全球高标准,整车制造水平实现8年6冠,发动机生产水平蝉联5连冠。目前,东风日产正在构建以工厂为数据核心,生产、工艺、品质、物流、设备等职能管理部门为数据传递路线的智能制造信息化体系,成为智能制造的先行者。同时,随着增量市场向存量市场转变,东风日产也一直关切客户体验和痛点,自上而下构建了“以客户为中心”的文化价值观,推动客户服务转型所需的跨职能协作,从成立客户发展部、提升售后服务质量和智能化程度、积极响应车市政策等多举措完善服务体系力,构建领先行业的用户服务价值体系。

    “过去15年,我们的产品和服务赢得了超过1000万客户信赖,此次政策的发布,也源于我们对于自身产品和服务品质的自信。未来我们还将以更优质的服务,更好满足客户的需求。”东风日产乘用车公司副总经理陈昊表示。

    (东风日产“7天质保换新”与现行“三包”有关规定对比)